「来なくていい支援」は現場をどう変えたのか？

株式会社サトー様の導入現場から見えた、支援の“新しいかたち”

「現場を見ないと分からない」「とにかく一度、訪問しないと」──。
そんな言葉が当たり前だった時代から、私たちは確かに進み始めています。

株式会社サトー様がLiveTaskyellを導入した背景には、まさにその“訪問ありき”のサポート体制に対する課題感がありました。

プリンタやラベルソリューションを扱う同社では、カスタマーサポートの現場で「伝わらない」「分からない」「時間がかかる」といった電話対応の限界が日常的に発生していました。

LiveTaskyellを使った支援が“来なくていい支援”としてどのように定着し、現場の風景をどう変えたのか。
今回はそのリアルな変化の軌跡を辿ります。

障害対応や設定サポートの現場では、電話による一次対応が基本でした。しかし、電話だけでは状況が正確に把握できず、説明も伝わらない。専門用語がうまく伝わらず、トラブルの箇所を特定するのに30分以上かかることも珍しくなかったといいます。

実際にお客様が何をどう操作しているのか、どこでつまずいているのか。
音声情報だけではどうしても限界があり、結果として「一度お伺いします」と訪問対応へ移行するケースが多く発生していました。

これは、時間やコストの問題だけでなく、お客様にとっても大きな負担でした。
「直してもらうために待つしかない」という状況を当たり前にしてしまっていたのです。

LiveTaskyellを導入してから、支援の形は劇的に変化しました。
お客様がスマートフォンで製品を映すだけで、オペレーターは状況をその場で確認。部品のずれや操作ミスといった問題も、視覚情報で瞬時に共有できるようになりました。

とりわけ効果が大きかったのは、「言葉で伝わらないものが、見れば一目瞭然になる」という体験です。
たとえばプリンタのラベル交換ミス、ダンパなど専門用語が必要な部位の説明、こうした内容が映像ならすぐに伝わる。

マーキング機能や画面共有も活用し、的確にポイントを指し示すことで、「ここをこうしていただければ直ります」と、数分で解決までたどり着けるケースが急増しました。

訪問が不要になることで、かえってサポートの質が上がる──。
サトー様の事例は、その好例です。

これまで30〜40分かかっていた障害対応が、LiveTaskyellによって10〜15分で終わるようになった。
もちろんすべてのケースが対象になるわけではありませんが、明らかに“訪問しない方が速くて丁寧に解決できる”という事例が増えたのです。

加えて、お客様自身も「来てもらう」ことを求めなくなりました。
SMSで送られたリンクをタップするだけで支援が始まり、専門的な説明も視覚的に受け取れる。操作の手間が少なく、安心して任せられる体験が定着しつつあります。

LiveTaskyellによる支援は、単に効率を上げるだけではありません。
「映像を見てもらえるから、余計な説明をしなくて済む」「すぐに分かってもらえる」
そんな実感が、支援する側にも支援される側にも広がっています。

特に印象的なのは、「お客様の方から電話番号をすぐ教えてくれるようになった」という声。
「映像を使えば早く直る」とお客様が理解しているからこそ、支援の主導権が自然に共有されるようになったのです。

来てもらわなくていい。でも、ちゃんと伝わって、ちゃんと直る。
LiveTaskyellは、その“新しい信頼関係”を生み出すツールとして、現場の中に静かに根を張り始めています。

サトー様の事例が示しているのは、単なる業務効率化ではありません。
「来なくても伝わる」「来なくても任せられる」という支援体験そのものが、新たな価値として定着し始めているということです。

支援は、距離では測れません。
伝わるか、理解できるか、安心できるか。

LiveTaskyellは、支援の原点である“つながる”という体験を、映像という手段で再定義していると言えるでしょう。

「来なくていい支援」は、訪問対応を省略する手段ではなく、
“本当に必要な支援だけが、速く・的確に届く社会”への入り口です。

支援をする人も、受ける人も、もっと楽になるために。
LiveTaskyellはこれからも、現場の声をつなぎ続けます。