こんにちは！株式会社エージェンテック・エヴァンジェリストのミヤザキです。
近年、スマートフォンが広く普及し、5Gのエリアも広がってきました。この流れの中で、今後は「ビデオ通話をビジネスに活用するケースが増えていく」と個人的に予想しています。
これまで当たり前だったビジネススタイルも、大きな変革期に入るはずです。
政府も推進するDXは、単なるIT化ではなく、「ITを活用して働き方のスタイルを変革すること」を目指しています。私は、ビデオ通話を活用した映像コミュニケーションが、今後さまざまなビジネスにそういった「変革」をもたらすと考えています。
そこで今回は、「ビデオ通話を活用したリモート業務DXを考える！」と題して、ビジネスでのビデオ通話活用について、シリーズで考察していきたいと思います！
第1弾は、「オンライン（リモート）接客」についてです。
新型コロナウイルスの感染拡大以降、接客業やサービス業などでは、インターネットを使った「オンライン接客」に注目が集まっています。
今回は、そのオンライン接客について考えてみたいと思います。
そもそも、オンライン接客とは？
コロナ禍において、消費者の行動が変化したことにより、リテール業界などでは店舗での売上が減少し、一方で、ネットショッピングの利用は伸びています。
これ以前も店舗からネットへの移行・デジタル化は進んでいましたから、コロナ終息後もこの傾向が続くことは確かだと思います。
コロナ禍以降定着した新しい販売方法
そこで新たな販売ソリューションのカギとなるのが「オンライン接客」です！
ただのネット販売だけにとどまらず、「接客」も行なうオンライン接客は、店舗に来場できないお客様との接点を作ることが可能となり、企業においては効率が良く得るものも多い販売方法だと言えます。
また同時に、実店舗持たない企業も接客することが可能になる、ということでもあります。
オンライン接客の種類
オンライン接客は大きく分けると、
●インターネット上で、お客様に直接商品やサービスを説明する
つまり、従来は来店したお客様にしていたことを、オンライン上で行なう
●サービスそのそのものを提供する
自宅で気軽にフィットネスサービスや料理教室、英会話などのサービスを受けられる
と、ここまでが、一般的に言われているオンライン（リモート）接客の、ざっくりとした概念です。
オンライン接客には、チャットやAIでのチャットボットなどもありますが、ここでは、ビデオ通話を使用したオンライン接客にフォーカスして話を進めたいと思います。
オンライン接客のハードル
さて、メリットが多いと思われるオンライン接客ですが、ビデオ通話だけであれば、ビデオ会議ツールやSNSだけでも十分では？とも考えられます。
ハードルが高いと感じるお客様も
現在はもう広く普及しているビデオ会議ツールやSNSでの通話ですが、これらは基本的には「繋がる相手と何らかの接点があること」、「待ち合わせ方式で相手と接続すること」が前提です。
繋がったあとは何の問題もないのですが、その前にアプリをインストールしたり接続方法を案内したりなど、繋がるまでのハードルがやや高いとも言えます。若い人ならそのハードルもすんなりと越えられるでしょうが、お年寄りやIT・デジタル機器が苦手な人は、かなりの高さを感じることでしょう。
初めて触れる人にもわかりやすい形を
ある程度慣れた人にとってはかなり便利なツールですが、そうではないお客様も来店するオンライン接客には不向きであると思います。
オンライン接客での活用を考えた場合、お客様とのビデオ通話を開始する方法、つまり「接続する方法」が課題ではないでしょうか。
「どんな人でもすぐに扱えて繋がることができる」ということが最も重要だと考えられます。
そこで、こういった課題をクリアできるオンライン接客に特化した専用ツールに注目が集まってきています。
オンライン接客専用ツールとは
では、オンライン接客専用のツールとは、とういったものなのでしょうか？
オンライン接客専用のサービスに特化しているため、初めてのユーザーが利用することを想定しています。
具体的には、ビデオ会議ツールなどのように専用アプリを必要とせず、ブラウザだけでお客様と接続できたり、「誰でも利用できる」ツールです。
また、接客の日時を事前に予約する機能など、オンライン接客ツールと呼ばれるサービスは、利用に際しての門戸を最大限に広げ、「どんな人でも好きなときに気軽に利用できるシステム」であることが特長です。
専用ツールの持つ課題
とはいえ、オンライン接客ツールも現在まだ発展途上ではあり万能ではありません。逆に言えば、ここにはDX化の余地があるとも考えられます。
ここからは、オンライン接客ツールのいち機能である「接客予約」にフォーカスして考えてみたいと思います。
なかなか予約を確定できない
この接客予約機能は、お客様にとって非常に良いツールと思われがちですが、応対スタッフの人数、空き状況、予約スケジュールなど全てを調整して予約を確定するなど、実際は面倒なことが多くあります。
応対スタッフの少ない事業者はさらに調整に時間を要し、なかなか予約を入れることができずにお客様を逃してしまう可能性すらあり得ます。
では、応対スタッフを増員すれば良いのでは？という考えもありますが、オンライン接客の場合は予約だけではなく、（ある程度の、あるいは相当数の）キャンセルも想定しなくてはならず、そんなに簡単に応対スタッフを増やすことができないというジレンマが生じます。
ズバリ、ここにDX化の余地があります！！
難しかった予約処理を解決する策
参考として挙げられるのが、旅行業、飲食店やゴルフ場などの予約システムです。 これらの業種の「リクエスト予約」という仕組みはかなり以前から取り入られており、定着しています。
この「リクエスト予約」の仕組みは、お客様から事前にいくつか希望を受け付け、スケジュールが確保できた時点でお客様へ予約が成立したことを伝える、という流れになっています。
これをオンライン接客に適用すれば、応対スタッフのスケジュールを最大限に効率化できるのです。
お客様は希望の日時を挙げることで空き枠を探す手間から解放され、事業者側は複数の希望日時に応対可能なスタッフをアサインすればよくなり、まさにWin-Winな形の効率化と言えるでしょう。
もしドタキャンなど不測の事態があったとしても、その時間帯にリクエストしている別のお客様がいれば、その方の応対することが可能となり、機会損失も軽減できるのです。
予約を確約するものではなく、ユーザーが希望日時などの要望をいくつか「リクエスト」します。 リクエスト受け取った事業者側は、スケジュールが確保できた時点でユーザーに予約が成立したことを連絡します。
このリクエスト予約機能は、オンライン接客の活用用途をさらに広げることができるはずです。
ちなみに、弊社もオンライン接客に活用できるサービスを提供していますが、お客様とのファーストコンタクトの大切さを一番に考え、この「リクエスト予約機能」を提供しています。
興味がある方は、ぜひ、以下から弊社製品「LiveTaskyell（ライブタスケル）」をご覧ください。
オンラインサポートツール LiveTaskyell
製品ページはこちら
まとめ
「ビデオ通話を活用したリモート業務DX」のシリーズの第1弾として、今回はオンライン接客にフォーカスしてお話しました。
ビデオ通話を利用したオンライン接客においては、
・どんな人でも簡単に利用できる接続システム
・リクエスト機能を使った予約システム
この2つが業務を大きく改革するポイントだと思います。
しかし私は、オンライン接客やビデオ通話の活用には、まだまだDXによる進化が必要であるとも考えています。
今後も引き続き、ビデオ通話を活用したDXについて深堀りしていきたいと思いますので、ブログをご覧の皆さん、ぜひお楽しみに！
筆者紹介
宮崎 裕明
株式会社エージェンテック / マーケティング部 エヴァンジェリスト
産業機器の開発20年を経て、開発のプロセス改善コンサルティングに従事。その後はスマートデバイスを活用したソリューションでお客様の課題解決支援に奔走し、VR元年から360度パノラマVRコンテンツ制作サービス立ち上げに参加する。
自身でも5,000枚以上の360度パノラマ写真を撮影してきた経験をもとにコンテンツの重要性の啓蒙活動を行い、その一環としてYouTube・本ブログにて「教えて！VR先生」を連載。
2024年度4月からは、AIをテーマにYouTube・本ブログにて「教えて！AI」連載中。
現在は、VRのプロフェッショナルとしての活動のほか、スマートデバイスのフィールド業務における活用方法など、さまざまな業界の支援へと活動の幅を広げている。
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